e-Shopping Therapy
Κάνοντας βόλτα στις ψηφιακές “βιτρίνες”

«Το Διαδίκτυο δεν είναι απλώς άλλο ένα κανάλι πωλήσεων. Θα μετασχηματίσει την επιχείρησή σας. Η μελλοντική επιχείρηση θα λειτουργεί με ένα ψηφιακό νευρικό σύστημα» – Μπιλ Γκέιτς

της Γιώτας Χουλιάρα

«Συγνώμη που άργησα», δικαιολογήθηκε η συνάδελφος που συνδέθηκε αργοπορημένη στο Skype για την τηλεδιάσκεψη. «Είχα ανάγκη από shopping therapy», μου αποκάλυψε χαμογελαστά λίγο αργότερα και μου εξήγησε πως, τις ημέρες της καραντίνας, όταν η εξάπλωση του COVID-19 έφερε νέες συνθήκες στην καθημερινότητά μας, έκανε αγορές ρούχων μέσω Διαδικτύου.
Δεν μου φάνηκε περίεργο. Τότε που όλοι μείναμε σπίτι και τα εμπορικά καταστήματα έκλεισαν, αρκετοί καταναλωτές προτίμησαν τις αγορές μέσω Διαδικτύου. Προσωπικά, ακολουθώντας την προτροπή εκδοτικών οίκων και συγγραφέων, οι οποίοι ζήτησαν από το κοινό να στηρίξουν τα βιβλία σ’ αυτή τη δύσκολη περίοδο, αγόρασα μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων κάποια βιβλία που είχα σκοπό να αγοράσω ούτως ή άλλως, αλλά η καθημερινότητα δεν μου το είχε επιτρέψει.
Όπως, όμως, διαπίστωσα, πάρα πολλοί φίλοι (και κυρίως φίλες), κατά τη διάρκεια τού «μένουμε σπίτι», απέκτησαν ή ενίσχυσαν αυτή τη συνήθεια, ξοδεύοντας όσο πιο ευχάριστα μπορούσαν τον χρόνο τους: έκαναν βόλτα στις ψηφιακές βιτρίνες των ηλεκτρονικών καταστημάτων, είτε μέσω του υπολογιστή, είτε μέσω του κινητού τους. Με λίγα λόγια, έκαναν e-shopping therapy, ρίχνοντάς το στις ηλεκτρονικές αγορές.

Στην εποχή των e-shops
Βρισκόμαστε στην εποχή της αφθονίας της πληροφορίας και της επικοινωνίας, με το Διαδίκτυο να έχει εκμηδενίσει αποστάσεις και εμπόδια, δημιουργώντας ένα νέο ψηφιακό κόσμο που λειτουργεί παράλληλα με τον πραγματικό. Πλέον όλοι έχουμε την ψηφιακή μας σφραγίδα στο Διαδίκτυο, μέσω των προσωπικών μας προφίλ στα διάφορα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ό,τι βιώνουμε στον πραγματικό κόσμο (χαρά, ενθουσιασμό, λύπη, αποτυχία, επιτυχία…), με ένα κλικ μπορεί να κοινοποιηθεί και ιντερνετικά. Το ίδιο ισχύει και για επιχειρήσεις, οργανισμούς, εταιρείες, καταστήματα, συλλόγους και συλλογικότητες που, από την εποχή της ηλεκτρονικής διαφήμισης, πέρασαν στην εποχή του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Τα “e-shops” είναι ο όρος που χρησιμοποιούμε για να περιγράψουμε τους διαδικτυακούς χώρους (sites), μέσω των οποίων πραγματοποιούνται πωλήσεις και αγορές διαφόρων ειδών. Ουσιαστικά, τα πρώτα e-shops δημιουργήθηκαν ταυτόχρονα με τους διαδικτυακούς χώρους προβολής και διαφήμισης κάποιων επιχειρήσεων, και ήταν αποτέλεσμα της μετάβασης στην εποχή του ηλεκτρονικού επιχειρείν (e-business).
Η Επανάσταση της Πληροφορικής άλλαξε σημαντικά τον τρόπο ζωής μας, επιφέροντας μια σειρά αλλαγών που επηρεάζουν και τις εμπορικές επιχειρήσεις. Ταυτόχρονα, οι νέες συνθήκες που δημιουργήθηκαν στον πλανήτη κατά τη διάρκεια της πανδημίας του COVID-19, φέρνουν αλλαγές που θα παραμείνουν και μετά το τέλος της. Όπως κάθε εποχή στιγματίζεται από τις αλλαγές στην Οικονομία και την κοινωνία, η δική μας στιγματίζεται από τις αλλαγές που επιφέρει η Τεχνολογία. Μία από αυτές είναι και η αλλαγή στον τρόπο αγορών.   Η βόλτα στα μαγαζιά και οι ατελείωτες ώρες μπροστά σε βιτρίνες και μέσα σε δοκιμαστήρια, φαίνεται να οδηγείται σταδιακά σε μια νέα OnLine εποχή.
Ήδη τα τμήματα marketing των μεγάλων επιχειρήσεων ψάχνουν τρόπους για να προσαρμόσουν στην ψηφιακή εποχή τη ρήση του Αμερικανού γκουρού της Αγοραλογίας (στα Αγγλικά “marketing”), Φίλιπ Κότλερ: «Δεν είναι πια αρκετό να ικανοποιείς τους πελάτες σου. Πρέπει να τους ενθουσιάζεις». Άραγε πώς μπορείς να ενθουσιάσεις έναν πελάτη, και ειδικά μια γυναίκα πελάτη, μέσω Διαδικτύου; Εδώ έρχεται να προστεθεί και μια άλλη ρήση από το υλικό που χρησιμοποιεί η αμερικανική αλυσίδα “McDonald’s” για να εκπαιδεύσει τους πωλητές της: «Οι πελάτες ποτέ δεν ξέρουν τι θέλουν». Αυτές οι δύο απόψεις μοιάζουν να αποτελούν και τη βάση των ηλεκτρονικών καταστημάτων (e-shops) που ενδιαφέρονται με κάθε τρόπο να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.
Σύμφωνα με τους ειδικούς, η διαδικασία μιας OnLine πώλησης θα περάσει πιθανότατα από 4 στάδια. Τα στάδια «Βλέπω – Σκέφτομαι – Ενδιαφέρομαι – Ενεργώ». Για παράδειγμα, στο στάδιο “Βλέπω”, ο υποψήφιος πελάτης παρατηρεί πως οι φίλοι του ανεβάζουν φωτογραφίες με βιβλία που έχουν αγοράσει, ή φωτογραφίες με διαδρομές που έχουν τρέξει. Αυτό τον εμπνέει να τους μιμηθεί. Περνάει, λοιπόν, στο επόμενο στάδιο, κατά το οποίο σκέφτεται πως θα μπορούσε να διαβάσει κάποια από αυτά τα βιβλία ή να ξεκινήσει και αυτός το τρέξιμο. Ανάλογα με τα ενδιαφέροντά του, αποφασίζει ποια από τις δυο αυτές δραστηριότητες του ταιριάζει, για να φτάσει στο στάδιο “Ενεργώ”, κατά το οποίο θα αναζητήσει μέσω Διαδικτύου τα βιβλία ή τα ρούχα γυμναστικής που θα αγοράσει. Όταν τα προϊόντα φτάνουν πλέον στα χέρια του, ο κύκλος ξεκινάει συνήθως από την αρχή, καθώς ο ίδιος θα ανεβάσει τη δική του φωτογραφία, επηρεάζοντας, με τη σειρά του, κάποιον άλλον για να ακολουθήσει τον κύκλο των 4 σταδίων…

Τα υπέρ και τα κατά
Ένας από τους βασικούς λόγους για τους οποίους οι καταναλωτές πραγματοποιούν OnLine αγορές είναι η γρήγορη διαδικασία αγοράς, η οποία μπορεί να πραγματοποιηθεί ανά πάσα στιγμή. Κι ενώ οι περισσότεροι αρχικά πραγματοποιούσαν αγορές προϊόντων που δεν ήταν απαραίτητο να δουν από κοντά ή να τα δοκιμάσουν (π.χ. κινητά τηλέφωνα, tablets, υπολογιστές, λευκές συσκευές κ.λπ.), σταδιακά άρχισαν να επεκτείνονται και σε άλλα προϊόντα, ειδικά από τη στιγμή που οι μεγάλες επωνυμίες έδωσαν τη δυνατότητα δωρεάν αλλαγής, σε περίπτωση που το προϊόν δεν ικανοποιούσε τον καταναλωτή.
Οι ατέλειωτες ώρες στα μαγαζιά, μια διαδικασία-μαρτύριο για πολλούς άνδρες καταναλωτές, αντικαταστάθηκαν με μερικά κλικ στον υπολογιστή τους, έχοντας μάλιστα τη δυνατότητα να διαβάσουν αναλυτικά και όλα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Ταυτόχρονα, οι κριτικές και οι αξιολογήσεις του προϊόντος από προηγούμενους λειτούργησε ως εγγύηση για να προχωρήσουν ή να ακυρώσουν μια αγορά.
Τα παραπάνω, σε συνδυασμό με οικονομικές ευκαιρίες στις τιμές των προϊόντων, αλλά και τη δυνατότητα δωρεάν αποστολής, ήταν οι κύριοι παράγοντες που οδήγησαν στην αύξηση των OnLine αγορών και στην άνθηση των ηλεκτρονικών καταστημάτων (e-shops) και στη χώρα μας.
Είναι χαρακτηριστικό ότι πολλές εταιρείες δεν έχουν πλέον φυσικό κατάστημα, αλλά μόνο χώρους αποθήκευσης των προϊόντων που προβάλλουν στο ηλεκτρονικό τους κατάστημα – γεγονός που τους δίνει τη δυνατότητα να μειώσουν τις τιμές και να κάνουν προσφορές για το αγοραστικό κοινό. Παράλληλα, τους δίνει τη δυνατότητα να απορροφήσουν οι ίδιες το κόστος της αποστολής, κάτι που έκαναν πολλές εταιρείες κατά τη διάρκεια των προηγούμενων μηνών, προκειμένου να προσεγγίσουν πελάτες.
Είναι ιδιαίτερα σημαντικό εδώ να αναφερθεί πως η ευκολία, αλλά και η ποικιλία στις πληρωμές, αποτελεί ένα ακόμη υπέρ των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Τα περισσότερα δέχονται πληρωμή με πιστωτική ή/και χρεωστική κάρτα, μέσα από ασφαλές κρυπτογραφημένο περιβάλλον που προσφέρουν οι τράπεζες. Επιπλέον, δίνεται συνήθως και η δυνατότητα πληρωμής μέσω paypal, που είναι ιδιαίτερα δημοφιλής, καθώς εξασφαλίζει τη δυνατότητα επιστροφής χρημάτων, αν για κάποιον λόγο το προϊόν δεν φτάσει στον καταναλωτή ή φτάσει αλλοιωμένο. Φυσικά, υπάρχει και η δυνατότητα αντικαταβολής των χρημάτων, κατά την παράδοση του αντικειμένου.

Μέχρι εδώ, όλα μοιάζουν ειδυλλιακά. Ακόμη και οι γυναίκες χαίρονται με την “πολυτέλεια” να φτάνουν όλα μαγικά στην πόρτα τους, τη στιγμή που τα θέλουν, και όμορφα πακεταρισμένα (κάτι στο οποίο έχουν επενδύσει πολλές εταιρείες). Ας μη λησμονούμε πως το unboxing προϊόντων κερδίζει έδαφος στον χώρο του Διαδικτύου.
Ωστόσο, η ελληνική αγορά δεν ήταν έτοιμη για ό,τι συνέβη την προηγούμενη περίοδο. Πολλές μικρές επιχειρήσεις δεν είχαν δημιουργήσει e-shops, παρά μόνο σελίδες προβολής των προϊόντων τους. Άλλες, πάλι, είχαν μεν e-shops, αλλά δεν ήταν λειτουργικά, ούτε ενημερωμένα. Πολλοί επιχειρηματίες δεν γνώριζαν τη σημασία της επαφής με τον πελάτη μέσω Διαδικτύου.
Στον αντίποδα, οι εταιρείες couriers κλήθηκαν να αντιμετωπίσουν μια πρωτόγνωρη κατάσταση για τα ελληνικά δεδομένα, εξαντλώντας το ήδη κακοπληρωμένο προσωπικό τους. Οι καθυστερήσεις, λοιπόν, ήταν πολλές και αρκετοί ιδιοκτήτες των e-shops αποδείχθηκαν ανέτοιμοι να διαχειριστούν τα νέα δεδομένα.

Καθώς, σύμφωνα με τον Φίλιπ Κόλτερ, «ζούμε σε έναν κόσμο που δεν αντιμετωπίζει πια έλλειψη αγαθών, αλλά έλλειψη πελατών», σιγά-σιγά φαίνεται να προσπερνάμε την εποχή που ψωνίζαμε αποκλειστικά πηγαίνοντας στο αγαπημένο μας κατάστημα. Τώρα πλέον ψάχνουμε αυτό που επιθυμούμε στις άπειρες διαδικτυακές σελίδες υπερπροσφορών. Η προσφορά προϊόντων είναι πλέον τεράστια, όπως και τα ίδια τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Πάντα, όμως, θα ξεχωρίζουν εκείνα που σέβονται τον άνθρωπο και εκτιμούν την ανθρώπινη επαφή, αναπτύσσοντας μία σχέση με τον καταναλωτή ακόμη και μέσω Διαδικτύου.
Σας αφήνω τώρα, ήρθε η ώρα για το δικό μου e-shopping therapy, παρέα με τη μητέρα μου, την οποία ξεναγώ στον χώρο του Διαδικτύου!



Abbvie
GSK
BMS